第十一章  餐饮服务质量管理

一、填空题：

1、餐饮服务质量是指饭店餐饮部以其所拥有的         为依托，为客人所提供的服务在

                   上适合和满足客人        和              的程度。

2、                  是餐饮服务质量优劣的最终体现。

3、餐饮服务质量分析方法有：圆形图、            、            、          。

4、PDCA即           、           、           、           的英文简称。

5、服务质量的控制主要包括：             、                 、                   。

6、服务态度的好坏是由员工的           、           、           、           和素质高低决定的。

二、选择题：

（    ）1、饭店之间的竞争从本质上讲是      的竞争。

A、客源    B、人员      C、设备设施     D、服务质量

（    ）2、“我们无法改变客人，那么就根据客人需求改变自己。”是针对餐饮服务质量的       提出的

A、构成的综合性   B、评价的主观性   C、内容的关联性      D、情感性

（    ）3、“100-1=0”是针对餐饮服务质量的       提出的。

A、构成的综合性   B、评价的主观性   C、内容的关联性   D、显现的短暂性

三．多项选择

（     ）1.无形产品质量包括：

          a.服务环境   b.职业道德  c.服务态度  d.礼貌礼节   e.安全卫生

（     ）2.餐饮实物产品质量包括：

a.     菜点酒水 b.客用设备 c.客用品 d.服务环境  e.服务用品

（     ）3.餐饮服务质量的特点有：

         a.构成的综合性  b.评价的主观性 c.显现的短暂性 d.内容的关联性e.情感性

四．是非判断题

(     )1.餐饮服务质量包括有形产品质量和无形产品质量两个方面，提高实物产品的质

量比提高餐饮服务的质量要难。

（    ）2.饭店中无形产品质量是有形产品质量的凭借和依托。

（    ）3.服务环境质量属于无形产品质量部分。

（    ）4.PDCA管理循环是指按计划，实施，检查，处理四个阶段进行管理工作。

（    ）5.开餐时厨房应遵循以餐厅需要为依据，以炉灶为中心的指导思想，根据客人需

求及时烹制美味，可口的菜肴。

五、简答题：

1、试述餐饮服务质量的内容。

2、餐饮服务质量的特点主要有哪些？

 

第十二章  餐饮安全管理

一、         填空题：

1、餐饮安全管理的任务就是实施          和             ，以保证客人的          、

              、              。

2、燃烧必须具备三个条件：                  、热源、                 。

3、灭火的基本方法有：隔离法、              、                 、                。

4、常用的灭火器材有：           、            、            、            。

二、选择题：

1、  使用1211灭火器时，下列操作顺序正确的是       

a、握紧压把开关b、拔掉安全销c、开启密封阀d、喷嘴对准火焰根部

A、abcd         B、cbad        C、bacd        D、bcad

2、下列关于二氧化碳灭火器使用方法正确的有      

A、逆风使用       B、从侧面向火源上方往下喷射

C、垂直操作       D、从火焰的边缘左右扫射快速向前推进

三．是非题

1、（    ）厨房内有破碎的玻璃器皿和陶瓷器皿时，应迅速地用手捡去以防伤人。

2、（    ）餐饮部库房的要是一旦丢失，为不影响物品的领用，应及时配置。

3、（    ）泡沫灭火器一般用来扑灭可溶性液体引起的火灾。

4、（    ）在使用“1211”灭火器时，应将钢瓶颠倒或平放使用。